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第一章 總則

第一條 為及時發(fā)現(xiàn)并解決公司評級業(yè)務過程中存在的問題，妥善處理客戶投訴和與客戶之間的糾紛，建立健全客戶投訴和糾紛處理機制，持續(xù)做好客戶投訴和糾紛處理工作，提高公司對外服務水平，依據(jù)相關監(jiān)管機構的監(jiān)管規(guī)定以及自律機構的自律指引，結(jié)合公司實際，制定本辦法。

第二條 公司綜合服務辦公室負責客戶投訴的管理。公司投訴電話為：18318889481

第三條 公司指定專人受理客戶投訴，并對客戶投訴實行分級處理。

第四條 投訴渠道應保證暢通，辦公時間內(nèi)，有專人受理客戶投訴、接待客戶來訪。

第五條 處理客戶投訴和糾紛時，應遵循以下原則：

（一）高度負責原則。認真對待和處理客戶的投訴，嚴禁對客戶投訴敷衍了事。在處理投訴過程中，應通過溝通全面了解實際情況，認真做好解釋工作；對于能當場解決的投訴事項應盡量當場解決，當場無法解決的，應向客戶明示反饋的時間，一般承諾期不應超過七個工作日；處理過程中，應及時向客戶反饋投訴處理進度。

（二）妥善解決原則。在受理客戶投訴時，應做到禮貌、誠懇，不與客戶爭辯，避免激化矛盾。對于確因公司責任造成的損失，應及時予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴大，以避免投訴升級。

第二章 程序及要求

第六條 處理客戶投訴流程：

（一）客戶投訴接待人員接聽客戶投訴電話或接待通過其他方式的客戶投訴后，應對客戶的投訴進行必要的了解，并做好客戶投訴記錄（登記客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴原因及主要內(nèi)容、時間、投訴方式、投訴對象等信息），并將投訴受理情況報告其相關部門主管領導。

（二）相關部門主管領導根據(jù)投訴情況簽署處理意見后交投訴接待人員。如無法協(xié)調(diào)或遇重大情況和涉及賠償?shù)捻毾蚩偨?jīng)理（總裁）匯報處理。

（三）投訴接待人員向客戶反饋投訴處理意見，并進行客戶滿意度回訪。

（四）客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，則將投訴處理不成功意見反饋其相關部門主管領導，進行投訴不成功處理。

（五）直到客戶對投訴處理結(jié)果滿意后，進行客戶投訴歸檔。

第七條 對于上級監(jiān)管部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴，投訴處理完后應及時向監(jiān)管部門反饋投訴處理情況。

第八條 公司應提高管理和服務水平，減少客戶投訴。

第九條 對于客戶合理的投訴，相關部門、崗位應及時予以改進，以進一步完善、提高公司的客戶服務水平。

第十條 客戶投訴與糾紛的受理、處理及處理后客戶滿意度回訪等過程要求記錄并存檔。

第十一條 應保證記錄信息的真實性和完整性。

第十二條 公司每季度對本月的客戶投訴建議和糾紛處理進行匯總，將共性問題以《轉(zhuǎn)創(chuàng)客戶投訴及處理報告》形式通報相關部門。

第三章 罰則

第十三條 根據(jù)客戶投訴事項的后果將客戶投訴分為造成經(jīng)濟損失、影響公司信譽和其他。

（一）造成經(jīng)濟損失是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導致客戶蒙受直接或間接經(jīng)濟損失的；

2.因違規(guī)行為導致公司遭受直接或間接經(jīng)濟損失的；

（二）影響公司信譽是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導致新聞媒體對公司作消極報道；

2.因違規(guī)行為導致行政機關對公司作出通報批評或行政處罰；

3.因違規(guī)行為導致公司法律糾紛的；

4.其他嚴重不利情形。

（三）其他情形：

1.因服務不及時造成客戶不滿的；

2.因服務質(zhì)量不高導致客戶投訴的；

3.其他。

第十四條 根據(jù)被投訴后果的嚴重程度，按照公司相關規(guī)定給予相應的處罰，情節(jié)嚴重者，移交司法機關處理。

第四章 附則

第十五條 本辦法由綜合服務辦公室負責修訂及解釋,經(jīng)公司風險與內(nèi)控委員會審訂通過后生效。